„Gute Kom­mu­ni­ka­ti­on ist wich­tig“ – dar­über sind sich die meis­ten Men­schen einig. Nur, was zeich­net eine gute Kom­mu­ni­ka­ti­on aus? Das hängt natür­lich stark von der Situa­ti­on ab: Befin­de ich mich in einer Ver­hand­lung, in der hart um Posi­tio­nen gerun­gen wird? Will ich im Job eine Sach­in­for­ma­ti­on ver­ständ­lich ver­mit­teln? Ste­cke ich mit­ten in einem Kon­flikt? Will ich einem lie­ben Men­schen rüber­brin­gen, was mir wich­tig ist?

Eines haben dabei alle Situa­tio­nen gemeinsam:

• Kom­mu­ni­ka­ti­on befin­det sich nie aus­schließ­lich auf der Sachebene.
• Kom­mu­ni­ka­ti­on stellt immer eine Bezie­hung zwi­schen zwei Men­schen her.
• Kom­mu­ni­ka­ti­on berührt immer auch, und wenn noch so sub­til, die Gefühlsebene.

Mir selbst ist dabei eines sehr wich­tig: Wenn ich kom­mu­ni­zie­re, möch­te ich ver­stan­den wer­den. Eine Selbst­ver­ständ­lich­keit? Keineswegs!

Beob­ach­ten Sie ein­mal die Gesprä­che um Sie her­um. Ver­ste­hen und ver­stan­den wer­den ist da oft Neben­sa­che. Im Mit­tel­punkt ste­hen Recht haben wol­len, nicht rich­tig zuhö­ren und anein­an­der vorbeireden.

Hier hel­fen die »4 Schlüs­sel der erfolg­rei­chen Kommunikation«.

Die 4 Schlüssel der erfolgreichen Kommunikation

Die »4 Schlüs­sel« sind zuerst ein­mal eine inne­re Haltung.

Bin ich bereit anzu­er­ken­nen, dass der ande­re mei­ne Aus­sa­gen viel­leicht ganz anders ver­steht, als ich sie mei­ne? Darf der das oder hal­te ich ihn für bescheu­ert, weil er das Offen­sicht­li­che ein­fach nicht begreift?

Bin ich bereit, in mei­ner Kom­mu­ni­ka­ti­on einen Schritt mehr auf den ande­ren zuzu­ge­hen, als er auf mich? Ärgert mich, dass ich mich in die­sem Gespräch wie­der mehr anstren­gen muss und der ande­re sich schein­bar kaum bemüht?

Bin ich bereit, mich in kla­ren Wor­ten aus­zu­drü­cken und nicht drum her­um­zu­re­den, zu beschö­ni­gen oder zu verniedlichen?

Empa­thi­sche Kom­mu­ni­ka­ti­on bedeu­tet übri­gens nicht, nur noch ganz weich­ge­spült unter­wegs zu sein. Ganz im Gegen­teil: Die Fähig­keit, sich über die eige­nen Gefüh­le und Moti­ve klar zu sein und eine gute Wahr­neh­mung für den Gesprächs­part­ner zu haben, ermög­licht es erst, freund­lich, deut­lich und klar zu kommunizieren.

Schlüssel 1 – Beobachten statt interpretieren

Was ist dabei der Unter­schied? Sehen wir uns doch ein­mal fol­gen­de Situa­ti­on an: Ein neu­er Kol­le­ge ist heu­te den ers­ten Tag in Ihrer Abtei­lung. Alle ste­hen kurz zusam­men, der Neue wird vor­ge­stellt und er sagt eben­falls ein paar Worte.

In jedem Kopf läuft hier ein unbe­wuss­tes Pro­gramm ab: Wie ist er ange­zo­gen? Wie steht er da? Wie spricht er? Was sagt er? Schaut er mich an? Und, und, und.

Unser Bewer­tungs­pro­zes­sor im Gehirn spuckt dann sehr schnell ein Ergeb­nis aus, das wir als Gefühl wahr­neh­men und der ande­re ​‚ist‘ dann: Sym­pa­thisch oder unsym­pa­thisch. Freund­lich, arro­gant oder schüch­tern. Eine graue Maus oder ein tol­ler Kerl. Oder ein Ange­ber. Ange­zo­gen ist er bie­der oder sport­lich oder ​„voll dane­ben, das geht ja gar nicht“.

Sie mer­ken schon, wor­auf ich hin­aus will. Nach weni­gen Momen­ten haben wir eine Mei­nung zu die­sem Men­schen und die­se Mei­nung bestimmt, wie wir mit ihm kom­mu­ni­zie­ren werden.

Die­ser Bewer­tungs­pro­zes­sor ist an sich nichts Schlim­mes. Um in der Welt agie­ren zu kön­nen, müs­sen wir in der Lage sein, auch blitz­schnell Ent­schei­dun­gen zu tref­fen. Und eine Ent­schei­dung braucht eine Ein­schät­zung der Lage.

Mein eige­ner Pro­zes­sor pro­du­ziert auch per­ma­nent aus allen Beob­ach­tun­gen (in die­sem Fall Klei­dungs­stil, Sprech­wei­se, Kör­per­spra­che) sofort eine Inter­pre­ta­ti­on. Wür­de ich die­se als bare Mün­ze neh­men, hät­te ich eine fes­te Mei­nung gebil­det und glaub­te zu wis­sen, wie die­ser Mensch ist.

Bes­ser ist, die­se Erst­ein­schät­zung als Arbeits­hy­po­the­se zu neh­men. Sie kann rich­tig sein oder auch völ­lig dane­ben lie­gen. Mög­li­cher­wei­se sagt die­se Bewer­tung viel mehr über mich aus, als über den ande­ren. Wenn ich fes­te Vor­stel­lun­gen habe, was in einer Situa­ti­on ange­mes­sen und rich­tig ist, wird mir mein Bewer­tungs­pro­zes­sor immer ein Minus­ge­fühl lie­fern, wenn der ande­re die­sen Maß­stä­ben nicht ent­spricht. Mein Minus­ge­fühl hat also viel mit mir und mei­nem Welt­bild zu tun und fast nichts mit der ande­ren Per­son. Weiß ich damit denn wirk­lich etwas über sei­ne Fähig­kei­ten, sein Leben, sei­ne Per­sön­lich­keit, sei­ne Träu­me? Nein.

Schlüssel 2 – Echte Gefühle mitteilen statt manipulativer Pseudo-Gefühle

In der Trans­ak­ti­ons­ana­ly­se kennt man vier Grund­ge­füh­le: Angst, Ärger, Trau­er und Freu­de. Jedes die­ser Gefüh­le hat für uns eine wich­ti­ge posi­ti­ve Funktion.

• Angst dient dazu, in einer bedroh­li­chen Situa­ti­on alle Kräf­te und Fähig­kei­ten zu mobi­li­sie­ren, damit wir der dro­hen­den Gefahr ent­ge­hen können.
• Ärger ent­steht, wenn wir etwas Gewünsch­tes nicht bekom­men. Er macht uns unse­re nicht befrie­dig­ten Bedürf­nis­se klar und mobi­li­siert uns, uns dar­um zu kümmern.
• Trau­er ist mit Ver­lust ver­bun­den und hilft uns, die­sen Ver­lust zu verarbeiten.
• Freu­de ent­steht, wenn unse­re Bedürf­nis­se erfüllt sind.

Echte Gefühle oder Pseudo-Gefühle?

Ech­te Gefüh­le sind authen­tisch und Facet­ten der 4 Grund­ge­füh­le. Wir bewer­ten sie als ange­nehm (Freu­de) oder unan­ge­nehm (Angst, Ärger, Trau­er) und sie haben ihre Quel­le immer in uns selbst.  Was ist damit gemeint? Am bes­ten kann man es im Ver­gleich zu den Pseu­do-Gefüh­len verstehen:

Ein Pseu­do-Gefühl ist in Wirk­lich­keit ein Gedan­ke, der sich als Gefühl tarnt. Die Quel­le fin­det sich in der Regel im Außen (auf die Aus­nah­me gehe ich gleich ein). Zum Bei­spiel habe ich den Gedan­ken, dass ich mir mehr Beach­tung von mei­nem Chef wün­sche. In mei­ner Wahr­neh­mung bekom­me ich die­se nicht und ​‚füh­le‘ mich dann ver­letzt, nicht respek­tiert oder ignoriert.

In die­sem Fall gibt es also einen Täter (den Chef) und ein Opfer (mich).

Wie wer­de ich nun kom­mu­ni­zie­ren? Wirk­lich erwach­sen und auf Augen­hö­he? Oft läuft es eher in die­sen bei­den Vari­an­ten ab:

Aus der Opfer-Rol­le: Ent­we­der sage ich nichts und lei­de still vor mich hin. Oder ich bekla­ge mich hin­ter dem Rücken des Chefs bei jedem, der es hören möchte.

Aus der Täter-Rol­le: Hier gehe ich selbst zum Angriff über und beschwe­re mich laut­stark, wie ​„hier mit mir umge­gan­gen wird“.

Das Ergeb­nis ist in allen Fäl­len das Glei­che: Kei­ne erfolg­rei­che Kom­mu­ni­ka­ti­on, kei­ne posi­ti­ve Beziehung.

Der Aus­nah­me­fall von der Regel ​‚Quel­le im Außen‘ ist der inne­re Kri­ti­ker. Mög­li­cher­wei­se ken­nen auch Sie die­se inne­re Stim­me, die Sie maß­re­gelt, kri­ti­siert und her­um­nör­gelt? Der Effekt ist der­sel­be, wie bei der ​‚Quel­le im Außen‘.

Wenn ich mich von mei­nem inne­ren Kri­ti­ker lei­ten las­se, beein­flusst das sowohl mei­ne Bezie­hung zu mir selbst (The­ma Selbst­wert) als auch mei­ne Bezie­hun­gen zu ande­ren Menschen.

Zur Arbeit mit dem inne­ren Kri­ti­ker emp­feh­le ich sehr ger­ne das Buch von Jay Ear­ley und Bon­nie Weiss: Befrei­ung vom Inne­ren Kritiker.

Es lohnt sich wirk­lich, sich näher mit dem The­ma Gefüh­le und Pseu­do-Gefüh­le aus­ein­an­der­zu­set­zen. Eine der bes­ten Quel­len im Inter­net ist die Sei­te von Al Weckert (www​.empa​thie​.com). Einen sehr aus­führ­li­chen Arti­kel fin­den Sie unter http://​www​.empa​thie​.com/​m​e​d​i​e​n​/​d​e​t​a​i​l​/​e​m​o​t​i​o​n​e​n​-​g​e​f​u​e​h​le/. Er ent­hält auch eine Samm­lung von Gefühls­wör­tern, die noch­mals sehr schön den Unter­schied zwi­schen den ech­ten und den Pseu­do-Gefüh­len verdeutlicht.

Schlüssel 3 – Bedürfnisse direkt äußern statt Strategien einzusetzen

Die Befrie­di­gung der Bedürf­nis­se ist eine Grund­mo­ti­va­ti­on aller Men­schen. Wird ein Bedürf­nis befrie­digt, spü­ren wir das als ein ange­neh­mes Gefühl. Es ist völ­lig in Ord­nung, dass wir danach stre­ben, unse­re Bedürf­nis­se zu erfül­len. Wo lie­gen also die Knackpunkte?

Falle 1: Ich habe ein Anrecht darauf, dass andere meine Bedürfnisse erfüllen.

Füh­le ich mich ein­sam, zeigt mir das mein unbe­frie­dig­tes Bedürf­nis nach Gesell­schaft und Mit­ein­an­der. Kann ich dar­aus eine For­de­rung ablei­ten, dass ein ande­rer sich nun um mich küm­mern muss? Nein, natür­lich nicht! Ob der ande­re im Moment eben­falls mit mir in Kon­takt gehen möch­te, ist allein sei­ne Ent­schei­dung und ich muss respek­tie­ren, wenn er das nicht oder nicht in der von mir gewünsch­ten Form möchte.

Falle 2: Meine Bedürfnisse direkt auszusprechen ist gefährlich, weil es mich als Mensch greifbar und damit auch an-greifbar macht.

Die gro­ße Angst vie­ler mei­ner Kli­en­ten ist, dass sie sich angreif­bar machen, wenn sie sich so zei­gen, wie sie sind: Der ande­re könn­te das Wis­sen als Waf­fe gegen sie ein­set­zen, er könn­te sich lus­tig über sie machen, er könn­te sie in der Öffent­lich­keit bla­mie­ren, und so fort.

Ja, in sel­te­nen Fäl­le kommt das vor, das habe ich selbst auch schon erlebt. Und ich darf mir dann die Fra­ge stel­len, was für eine Bezie­hung ich da füh­re. Mit einer Per­son, die so agiert.

Die Sum­me der posi­ti­ven Erfah­run­gen über­steigt aber deut­lich die nega­ti­ven Erfahrungen!

Ich kann aus mei­nem eige­nen Erle­ben sagen, dass sich mei­ne Bezie­hun­gen sehr posi­tiv gestal­ten, wenn ich offen mit mei­nen Bedürf­nis­sen umge­he. Wenn – und das ist ent­schei­dend: Wenn der ande­re dar­auf ver­trau­en kann, dass er auch ​‚Nein‘ sagen darf oder etwas ande­res möch­te und dass ich damit dann gut umge­hen kann und nicht belei­digt oder gekränkt reagie­re. Das ist für mich Frei­heit zwi­schen zwei erwach­se­nen Menschen.

Bei­spiel:

Ein Kol­le­ge zum ande­ren: ​„Du bist doch heu­te bestimmt wie­der län­ger da.“

Was will er damit sagen? Er hat heu­te Abend etwas vor und möch­te nicht die Tele­fon­be­reit­schaft über­neh­men. Hin­ter sei­ner Aus­sa­ge steckt also ein ver­deck­ter Appell.

Wie geht es besser?

War­um nicht klar aus­drü­cken, wor­um es geht? ​„Ich habe heu­te Abend etwas vor und möch­te pünkt­lich sein. Ist es ok für Dich, wenn ich um 16 Uhr gehe und Du die Tele­fon­be­reit­schaft übernimmst?“

Schlüssel 4 – Konkrete Bitten äußern statt Forderungen stellen

Geht es Ihnen auch so wir mir? Wenn jemand mit einer For­de­rung auf mich zukommt, reagie­re ich deut­lich weni­ger auf­ge­schlos­sen, als wenn das Anlie­gen als freund­li­che Bit­te for­mu­liert wird.

War­um? Eine For­de­rung hat gleich etwas sehr Mas­si­ves, das den ande­ren unter Druck setzt (oft auch set­zen soll). Ein ​‚Nein‘ scheint da nicht erlaubt zu sein. Selbst wenn das Wort ​‚bit­te‘ vor­kommt, sagen Ton­fall und Kör­per­spra­che etwas anderes.

Hin­ter einer For­de­rung lau­ert ein dro­hen­der Kon­flikt. Gehe ich dar­auf ein, damit der Frie­den gewahrt bleibt, auch wenn ich es nicht wirk­lich machen möch­te? Sage ich ​‚Nein‘ und der ande­re ist gekränkt oder ärgerlich?

So möch­te ich nicht kommunizieren.

Ein Bei­spiel:

Ein Part­ner sagt zum ande­ren: ​„Kannst Du heu­te end­lich mal pünkt­lich nach Hau­se kom­men?“ Ist das sehr erfolgs­ver­spre­chend und för­dert eine gute Bezie­hung? Naja…

Wie geht es bes­ser? ​„Um 8 Uhr kommt heu­te eine tol­le Doku, die ich ger­ne zusam­men mit Dir anschau­en möchte.“

Viel Spaß beim Umset­zen der »4 Schlüssel«!